讲解文字稿
PART洞悉人本位医疗
第五章服务：以患者的感受主导讲解篇今天我们来谈一下人本位医疗的五个内容里的最后一个内容，就是服务。从广义的角度来讲，整个医疗都被称之为服务。为什么呢？这得从服务的概念谈起，在人类为了生存而产生的经济活动进行分类的时候，一共分成三大类。
第一类就是人类获取自然资源，为了生存而产生的经济活动。比如说农、林、木、鱼、矿，即利用自然界的资源再把它生产出来，或者直接获取，来满足我们人类生存的经济活动，这就是第一产业。
第二类就是我们从自然界获取的物资进行再加工，制造出原来自然界没有的东西。比如说机器、原子弹、火车、飞机等，这些都是自然界原来没有的，完全是我们人类通过把自然界的资源拿来之后，把它制造成一个全新的东西，这就是第二产业，也称为制造业。
第三类就是我们前面谈到的服务业了。服务业是什么呢？我们在做第一产业和第二产业的时候，不论获取的是社会资源的东西，还是制造出来的东西，这些东西并不是制造出来就结束了，而是需要流通，如销售、交易等。比如说从自然界种出的麦子来获取面粉，再加工成馒头的过程，这些就是无形的，而且又是必须的。哪怕制造原子弹，没有后勤保障行吗？没有运输行吗？都不行！因此，在第一产业和第二产业的基础上，产生了所必须的服务业。
服务业和第一产业、第二产业有个明显的不同，它不像第一产业和第二产业都是以实物作为它们的产品，唯独服务业是一个过程，是一个虚的东西。而我们的医疗就属于第三产业。比如说医生给病人看病，视、触、叩、听，既不属于自然资源，也不属于新制造产品。但是在此过程中，又与第一产业和制造业紧密相关。每一位病人不吃东西、没有水喝行吗？肯定不行，别说生病了，没病也活不了，更不要说有病了，这就是我们利用的自然资源。如果没有制造业，第三产业也是不行的。比如说原始的时候，医生用耳朵去听心肺音，后来制造出听筒，进一步发明了听诊器，我们用制造业制造出来的实物来完成医疗这样一个非实物的过程，它是必需的。像核磁共振本身不属于医疗，它属于第二产业。但是我们用核磁共振产生的图像来给病人进行诊断，这就属于第三产业，属于服务业，属于医疗行业了。所以从这一点上来讲，医疗属于第三产业，属于服务业。像航空业制造的飞机属于第二产业，它制造出来后，驾驶员驾驶飞机飞行，对于他来讲这个行业就属于服务业，空服人员在飞机上为旅客端茶、倒水、送餐等也属于服务业。实际上，这三个产业是相互交织在一起，只不过我们从获取资源生存的经济活动角度把它分成这三类。
医疗属于服务业，但是医疗和其他的服务业又有所不同。比如说，餐饮属于服务业，空服属于服务业，酒店、旅游也属于服务业，而医疗这个服务业和其他的这些服务业有哪些重大的不同呢？
第一、服务对象不同。其他的服务业服务的对象都是健康人，他们寻求的服务都是一种享受，就是让他们更舒服更愉快地享受这样的一个过程。例如，空服人员不给端茶倒水，服务态度也不好，这种服务就让人不舒服，但做好了就很舒服。旅游业亦是如此，其实很多服务业都是这样。可是医疗就不一样了。当人们来找你的时候，都是不健康的，即使是预防医学也一样，也是为了防止将来的痛苦才来的，而不是为了享受来的。人们来了都是有病的，有痛苦的。医院来看病的时候，绝大多数人可能还要经历第二次痛苦。看病之前，需要请假、打车。看病之后，需要做检查、排队挂号。等诊断结果出来了，医生告诉他得了什么病。一旦知道自己得病了，肯定不是一件愉快的事情。然而，恰恰是这个不愉快的事情就是我们需要提供的服务，要告诉病人得的什么病，怎么治疗。一旦谈及治疗，就涉及到药物治疗和手术治疗，这些都有可能给病人带来伤害，都有副作用。任何药物，正如中医所讲到的“是药三分毒”，就连鱼肝油在错误的年龄吃了错误的剂量都可以把人吃成残疾。可能有人会说“我治了那么多病人，没有出事啊”，那是因为你所开的剂量和人体对它的敏感性可能没到那个程度。如果大剂量用药，并在错误的时间错误的年龄吃很长时间的话，很多小剂量、短时间内不出问题的药物，一旦大剂量、长时间用药就会出问题。检查亦是如此。比如说放射科，拍一次胸片没事，若拍上几百次，都可能会对病人产生伤害。服务对象本身是有痛苦的，还对他造成第二次伤害，外科手术更是%的伤害。医疗服务和其他服务的第一个根本的不同点就在这里，也就是我们的服务对象是以多加的痛苦作为代价，来治愈和克服原来的痛苦。
第二、医疗是一种高度专业的服务。在这个服务领域里，要想给病人服务的好，绝不仅仅像其他服务行业有个微笑和好的态度就行，而是如何将刚才所谈到的那些副作用降到最低。副作用一旦出现了，要早期发现才能降到最低。医生下达药物医嘱的时候，就得知道这个药物除了它的作用以外，副作用是什么。比如说抗生素对肝脏有损害，就要去检查病人的肝功。如果肝功本来就不好，医生再给用这个药就坏了，而是用对肝功没有损害的药。然而对肝功没有损害的药，可能会对肾脏有损害，任何药物并非都是绝对安全的，但总比把一个对肝功能损害的药给那些肝功不好的人。如果肝功是好的，可以小剂量、短时间吃就没有问题，药物的副作用也不会显现。药物的作用是什么，副作用是什么，病人该检查些什么，这就是专业。这个专业需要懂得药理、解剖、生理学等，绝对不是一个空服人员，一个大学毕业生就能掌握，更不是一个餐饮业，一个中专生就知道的。它得需要受过长期的训练，上过大学，又要有4-5年的轮转进修等，而且还必须得是学医的。尽管医生很注意这些副作用，但仍然会出现，因为巨大的个体差异。像很多辅助服务业，都是把服务对象看成共同的、相似的，制定一定规范后对所有人都适用。但医疗行业是不行的。例如，同样一个药可能对绝大多数人都不会有什么问题，但个别人就可能过敏。拿青霉素过敏来说，临床都要做青霉素过敏皮试，但皮试阴性的人里面仍然有万分之一会出现过敏性休克。可是我们并不知道谁是这万分之一，总不能因为这万分之一谁都不给用青霉素了，我们还是要用的。可是这万分之一一旦发生怎么办呢，关键在于能不能早期发现。只要能在病人刚刚出现头昏、呼吸困难的时候发现，马上把肾上腺素在5分钟之内打进去，病人就是好人一个；10分钟发现，可能就是个植物人；15分钟以后发现，可能就是个死人了。关键在于我们能不能及时发现。可是怎么去及时发现呢？就得靠我们的护士，要跟病人讲打了针之后，你要出现这些症状后立即报告，否则的话可能会有风险。这就需要我们的护士得懂，还要把自己懂的讲给病人。这全是虚的，却关系到万分之一的病人的生命安全，是生与死的问题。我们的护士给1万个病人打青霉素，就得给这1万个病人讲这些话，不是护士就不懂这些，其他服务行业也不会懂这些东西的。有的时候，病人不一定能表达出来，医生没有时间观察，就得我们的护士去观察。医院里，他的吃、喝、拉、撒、睡都与疾病相关联。如果吃的不好，疾病就好的慢，甚至会恶化。如果睡的不好，紧张和新环境，疾病也会恶化。这一点跟别的服务业还不一样，在饭店没吃好最多不高兴一点，这家不好吃换另外一家吃，但医院是不行的。这是第二点不同，医疗服务是一个高度专业化的过程，需要受过长期训练的人才能做这件事。
第三、医疗服务产生的后果和其他行业的服务也是不一样的，这是在第二点上引申出来的更大的不同。别的行业如果服务没做好，作为被服务者付了钱，最多损失点钱，还可以再挣回来。但是，如果医疗行业这种专业化的服务没做好，直接关系到病人的生命安全，关系到病人的生活质量，关系到病人的恢复速度。如果病人恢复缓慢，或者终身残疾，或者死亡，那就是一个家族、一个人一生的悲痛，一旦出现这种情况，会完全丧失再去挣钱的能力。例如，看病花了几万，若是没看好病，丧失了能力很难再将这几万挣回来。其他的服务业就不是这样，如果我到餐馆吃饭没吃好，就不吃了，可以到别的地方干一下午活儿把这饭钱挣回来，无非再到别的餐馆去吃。因此，我们的医疗服务业是直接关系到服务对象的再生产能力的问题。做好了，可以恢复病人的再生产能力；做得不好，不但恢复不了再生产能力，甚至会使其永久丧失再生产能力。
我们在谈医疗的时候，如果仅仅就是把医疗混同于其他的服务行业一样来谈，就会进入误区。比如说，医院医院，就是因为进入到这个误区，始终不能够让民众满意。虽然都强调服务了，但是按酒店、餐饮、空服等这医院进行员工培训，而且培训的重点是护士，也就把护士看成一个像其他服务行业一样的非专业化服务。不是刚才所谈到的专业化服务，结果导致效果普遍都不好。医院不是像其他服务行业那样是来找鞠躬、找笑脸，当然也不能给冷脸，如果仅仅停留在这个上面，那病人会完全失望，他的核心利益根本得不到满足。
因此，在我们在谈医疗服务的时候，应该把它区分一下，像服务态度、语言行为等应该和专业的部分区分开来，这也是为什么把医疗分成五个部分，哪五个呢？前面都讲过了，第一个是诊断，第二个是治疗，第三个是护理，第四个是康复，这四个是基本部分，第五个是服务。前面四个部分我们已经讲过了，今天就来谈谈医疗本身的服务。
狭义的医疗服务仍然和其他服务业的服务是不一样的。为什么？因为绝大多数的医疗服务行为需要医疗的专业知识来支撑。除了后勤保障系统，它可以靠一般的专业或者一般的能力来支撑。医院，对我们的要求：第一个技术好，前面已经讲述了技术好的概念和定义。第二个就是服务，而他们的服务指的是什么呢？我们可以来看看。第一个就是服务要及时，第二个就是得到尊重，第三个就是温馨，第四个就是方便病人。关于及时，在前面谈诊断的时候已经谈到了，这块我就不再多讲了。
接下来重点谈谈尊重、方便和温馨，其实我已经在《唤醒医疗》这本书和录音里面已经讲过什么叫尊重、方便和温馨了。接下来我将从另一个角度，医院的各个部门举例子来谈谈，医院的所有部门行动起来以满足病人的这些需求。我在一两个月之前先后医院医院按部门进行了这方面的示范查房。对有些部门可能不属于查房，对医务部门都属于查房。我是按照医院后所到的部门顺序开始的。
从医院大门开始，首先进入病人眼睛的是大门外边的保安。那么保安应该怎样去做？应该是一个什么样的标准？医院查房时都谈到了，现在不妨在这里再说一遍。保安最基本的职责是防火、防盗和防暴，必须先将这三个职责做的非常到位才算称职，否则就是失职。
在防火这方面，现在大家都在做各种的防火训练，我就不多说了。
在防盗这方面，我们要经常去巡视，见到可疑的人就要注意，要上前询问。但不能在巡视的时候看到一个人就上去说“你是干什么的？你来干什么？”，用这种非常怀疑、生冷的语气来询问人家，人家可能就是正常来谈事的，或者来看病的。结果你这一问，虽然在履行职责，却给人的感觉非常不好。终归你问的大多数人不是来盗窃的，也不是来放火的，也不是来实施暴力的，你这么一问，这就叫倒洗澡水连孩子一块扔了。那应该怎么做呢？应该很有礼貌的上前询问“请问你有什么需要我帮助的吗”，如果对方是个正常人，那他会跟你说“我来干什么”或者“不行，没什么”。有的时候你可以追问下去“请问你找谁啊”，要面带微笑说出我刚才说的这些语句。语气不好也不行，“请问你找谁呀”是一种语气，“你找谁？”又是另一种语气，讲话内容一样，但给人感觉就完全不一样。因此，在语气上应该尽可能的柔和，但在内心里面要非常的坚定询问的目的，就是弄清楚是不是少数人当中的那个坏人。而需要帮助的人，如果确认他需要帮助，就得尽可能提供帮助。这是保安在防盗时，仅仅巡视是不够的，还得会说话。
在防暴这方面，医院因为医患纠纷导致暴力事件非常多，但我医院只要做好了，发生这种事件就会非常少。但是也会有，在这种情况下应该怎么做呢？实际上对于防暴并不是说完全就是以暴制暴，而是要能做到有理。第一个要有道理，第二要有利，第三还要有节。这就比较专业了，光有“理”和“利”还不行，还要有“节”。在什么情况下应该怎么去做，都要有节制，都要事先规范好，并要训练好。例如，医院投诉的病人或家属，为了防止进一步演化成暴力，在这种情况下保安就要跟上去，等到他确实有暴力倾向的时候，保安立即采取行动，这就叫“有理”，而不是先不让人家进去，不让做这个不让做那个。又比如说晚上来了个喝醉酒的人，跟别人打架打伤了，满嘴胡话，一两个人或两三个人，在这种情况下可能出事，也可能不出事，那怎么办？我们的保安就应该跟上去，医生在询问、检查伤口、缝合的时候，要始终跟在他们的后面。一旦出现一些暴力倾向，立刻上前予以制止。同时本身也是个威慑，人往那儿一站和不站就不一样，对我们的医务人员本身心理上也是一种安全保障，你的出现让他们有种安全感。首先得“有理”，第二得“有利”。如果他真有所行动的时候，你能不能立即制止他？有的时候甚至要通过力量，通过方法，这个要“有利”，不是上去就打。那么，怎么能“有利”呢？有的时候不是上去跟人打架，而是采用一些其它方式，比如说架出门外，这就可以。大家在电影上可能会经常看到，有些人喝醉酒了，在餐馆、夜总会里闹事，保安也不打你，就是两个人把你架到门口往外一推不让进来，实际上就用这种方式就可以。可是要“有利”的话，首先自己得有力量。因此，我们招聘保安人员，不要招聘羸弱书生，胳膊腿细得像小麻杆似的，当然他要有力也行，有些练武之人，别看瘦的像麻杆，但厉害的也可以招聘。因此，在招聘保安的时候应该考虑他的力量，而且入职之后也应该进行力量训练。医院有练功房，医院有康复室，里面就有器械可以进行肌肉训练。另外，因为你不能打人，那么用什么方法来制止他，或他要打人该怎么办？就想方设法把他扣住，让他打不起来。怎么扣住，要学点擒拿；如何在跟他搏斗过程中保护自己，还得学点格斗。尽量不要伤害对方，却能反制对方，让他动弹不得，这就是擒拿。比如说他抓住你的手腕，你给他来个金丝缠腕，反扣他的腕关节；他抓住你的胸部，你反推他的肘部而反控他的关节等。像这些我觉得都应该练一练，医院就做的非常好。在我示教查房结束后大概一个礼拜，就请特警来帮助保安进行擒拿训练。在我们谈到要“有理”还要“有利”的时候，不是嘴巴上谈空话，也要懂有利的专业。“有节”就是说原则上不能伤害对方，这些终究还是可以理解的，只不过一时控制不住情绪。要想做得“有理”“有利”“有节”，必须得懂点专业，就是我们前面讲的那些，脑海里面要知道在什么情况下该怎么处理，还得有本事和力量才行。当然我们在排班上怎么排，在班上怎么做，规范都得制定好。
除了保安的这三个基本职责之外，就谈到保安的狭义的服务了。其实刚才也有谈到狭义的服务，比如说话的语气、态度、语言都是有要求的，就是不能给对方很大的反感，这是不可以的，一定要有礼貌，这也叫有理。另外，医院的第一关，除了防火、防盗、防暴之外，还有另外一个重要的职责，医院来的人，包括病人和病人家属，也包括我们的工作人员。当他们需要帮助的时候，只要你在门口看到了就应该帮助。比如说医院，你看到了里边有病人，应该马上到出租车门口，把门推开看看里面的病人。如果这时候你要是懂点医疗知识的话，看一下病人的口唇颜色，简单问一下“怎么了”，看看病人能不能回答。再看看双腿能不能站立，询问“需不需要轮椅或拐杖”，就问几句话，如果需要的话，就说“你们先等一下，先别下来，我去拿去”，包括自己开车来的也是这样，先别下车，有的时候自己走的话会加重损伤，可以去推轮椅的时候通知急诊室的护士，让护士判断病情，如果你懂就可以判断。如果病人眼神什么都很好，说话也很清晰，但是满脸的痛苦，一看刀口或者胳膊腿畸形断掉了，这时候你是不能让病人下来的，而是先把担架或轮椅推到车子旁边，帮助或指挥家属将病人抱上担架或轮椅，或者请急诊室护士来，或者请医生来，帮助把病人抬到担架或坐到轮椅上，然后推进大厅。如果需要立刻进去的，那你就直接给抱进去，这都可以的。这又需要得懂医疗专业，还得学点医学知识。医院做的也不错，我听说急诊科的主任给保安和导医专门上课，教会他们怎样判断病情，当时怎样采取应急行动。
同时，如果这时候病人还需要什么、干什么，只要你知道的就尽可能提供帮助，而不是“这不是我的事，我不知道”。全院都不可以，任何人面对病人都不要这样，你不知道就要带着他找到你认为知道这件事情的人。比如说下雨的时候，只要是病人来了，不论是开车还是走路，你只要看到就要立即拿着大雨伞过去。咱们的保安都应该配特大号的雨伞，就像在世界杯颁奖的时候下大雨，保镖给普京撑的大伞，这样的大伞就挺好，我们的保卫处就应该放几把这样的大伞。不仅是病人来，我们的工作人员在下大雨的时候，进出到自己车上或者打的，保安也应该拿着伞这样做，医院的保安已经做到了。我们所有的工作人员感觉非常好，均感到非常温暖。保安这块我就举这些例子，这不是全部，我先说一下保安怎样为病人和我们的员工提供服务。
病人通过保安后，下一个是谁呢？就是导医。大家可能对导医的印象就是一进来穿得非常漂亮，长得也很漂亮，身材也不错，往这一站，欢迎光临等，以为这就是导医，就是个绣花枕头，就是个花瓶、摆设，这是不可以的。导医的服务内容也是跟医疗紧密相关的，跟病人的核心利益是紧密相关的。“导医”就是引导就医。为什么要设这样一个环节呢？不是闲着没事，而是病人进来后，仅知道自己难受，比如肚子疼，而不知道这个病应该挂哪个科的号，看哪个医生。医院的墙上有提示，但是他难受，根本就没有精力看这些，甚至有些病人的文化程度都不够。在这种情况下，需要我们的导医引导病人就医。
这时我们的导医就得知道病人的肚子疼，是上腹疼、下腹疼、左腹疼、右腹疼，左上腹疼、右上腹疼、左下腹疼还是右下腹疼，这些部位对应的解剖学结构是什么。如果是右下腹，那是阑尾的部位；如果是右上腹，那是胆囊和肝脏的部位；如果是剑突下，那是胃也可能是心脏的部位。因此，我们的导医要学专业懂这些，才能有大概的判断。其实病人询问导医就是要了解这些事情，当然也涉及到看什么病，看哪个医生，费用怎么样等，这些导医都应该知道。在国外，导医都是高年资的老护士，年轻护士干不了这活儿，这是个专业化的东西。医院这方面也做得不错，对这些导业进行了专业培训。现在做的怎么样，效果如何，我现在还不是特别清楚。
导医一定要学会察言观色。当看到病人进来时口唇发白、神志不清，立刻就应该想到这属于急诊的范围，就别让病人去门诊了，应该立刻带他去急诊，或者轮椅或床推到急诊，甚至有的时候需要打开绿色通道，让大家都给他让道，这个绿色通道机制也要建立起来。首先是病人的安全至上，其次是要知道东南西北，要知道找谁看病，要知道这个病应该看哪科，而这些全部需要导医要有专业知识。这些专业知识不是理论上的，而是在现实当中进行判断。
医院的导医就挺好的。有一次我去查房时，医院的门诊，其实就是要看看导医。导医是一位刚毕业一年多的年轻护士，我说“我肚子疼，应该看哪个科”，她问我“在哪个部位”，我用手压了一下我的右上腹，她说“我能摸一下吗”，我问“你为什么要摸”，她回答说“如果摸到肋骨疼的话，可能是肋软骨炎，是肋骨有问题，那你要看胸外科；如果往下疼的话，那可能是胆囊和肝，那你需要看肝胆外科”，这就是运用她所掌握的解剖学知识来满足要看哪个科的病人的需求。
大家是否知道病人在门诊看病最大的不满意是什么吗？排了队，挂了号，交了费，又候诊，等了半天，医生却说“你这不是我们科的病，去别的科看看吧”，这是最让病人反感的，谁都不会愿意的。而这个问题靠什么解决呢？仅靠一张笑脸和一个语气还远远不够，要靠专业！导医这块我想简单举这几个例子来谈谈我们人本位医疗对导医的服务标准。
导医结束了，在门诊挂好号排好队，下一个就是医生了。那么医生给病人看病的时候又要注意哪些呢？首先，每一个诊间，在一个时间里只能是一个医生给一个病人和/或他的家属看病，而不能是两个医生同时给两个病人看病，或者一个医生给一个病人看病的时候，后面有一大帮病人在那儿等着。最近，我好像在医院的一张照片上看到一个房间里面有两个医生同时给两个病人看病，如果实际情况是这样的话，我建议把诊间改成给一个病人看病。如果觉得房间太大，给一个人看病太浪费了，那就把这个房间做一下隔断，哪怕两边能听到说话，只要看不到人就行。大家可能会问为什么要这样做？道理很简单，涉及到病人的隐私问题。
大家说骨科病人有没有隐私啊？照样有的。比如说一个女病人股骨头坏死，来做髋关节置换，医生必然要问“例假现在还有没有”“上次来例假是什么时候”，做关节置换一般都是年龄大的，但也有年轻的或50来岁仍有例假的，来例假的时候就不能做手术。在这种情况下，这个病人跟医生讲她没有任何心理障碍。但是，如果有其他的不认识的人在旁边，你说她能没有心理障碍吗？另外，在给病人做检查的时候，病人咳嗽，医生要拿听诊器听听肺部有没有问题，需要病人将衣服撸起来坦胸露乳，如果仅是医生和护士她能接受。如果旁边还有其他人，她接受得了吗？即便接受也是勉强的。因此，我们应该为病人着想，要这样去做。如果觉得做隔断麻烦，那就是以管理为中心，以医院为中心，而不是以病人为中心。
其二、我们的医生要学会对病人察言观色。我们国家的医学院校目前没有开设医患沟通这门课程，不论是选修课还是必修课都没有。各省的医学院没有开设，甚至北大、清华、复旦这种大的医学院也没有。原因是我们过去长期都是病本位，就是负责治病，而病人的感受等其他方面都无所谓。但事实证明这样做是不行的，医患沟通也关系到病人的生命安全，也关系到治疗效果。
他要信你的话，你让做什么检查和治疗他都要做；若沟通不好，不信你的话，他什么检查和治疗都不做，病情就会被误诊、漏诊进而被延误，直接关系到生命安全和治疗效果，这并不是单纯人文和人性的问题。如果沟通时没讲透彻的话，由于病人个体差异，万一病人没被治好又出了问题和副作用，由于病人没听明白，会对你产生误解，产生完全不必要的极大的怨恨情绪，我们国家80%的医患纠纷都是因为医患沟通不好造成的。因此，当病人到门诊找医生看病的时候，如果想把沟通做好，必须要对病人的病情进行了解，还要对他的心理状态进行了解，他有什么需求，有什么疑问，有什么想法，哪些是对的，哪些是错的，怎样去和病人好好谈一谈，在美国医学院的教科书上，仅跟病人沟通就78页，每个医生在医学院学习的时候，要教会医学生怎样跟病人交谈几句，就能够初步的判断这个病人是急性子还是慢性子，是内向还是外向的性格，对自己的疾病是乐观取向还是悲观取向，对自己的疾病是个什么样的认识等。医生在询问病人的过程中，不光了解他的病史和症状，同时把这些内容都了解到。但是，我们的医学院只教会医生了解病人的病史，症状和体征的演变，而不教他学别的。真正的现代社会是需要我们详细地了解病人，才能有的放矢，高度个性化的和每一位病人进行沟通。
另外，我们不要求医生的表情都是笑脸，因为医生一边听病情讲，一边做检查，一边脑子里要高速运转来进行分析判断。这时候想笑是笑不出来的，但是也不能一脸的冰冷，应该态度和蔼，要训练自己的表情。
在身体语言方面，要多跟病人接触。像有些医生，病人说“肚子疼”，就问“哪儿疼”，“这个地方疼”，也不给病人做检查，就根据自己的判断，比如这个病人过去有过胃溃疡，也不去摸一摸压痛点的部位在哪儿，听一听肠鸣音，就直接下医嘱是胃溃疡。如果这样做的话，可能会误诊漏诊，更重要的是病人觉得你根本没查，就问两句，可能有的医生觉得这样的话才能显出大医生的气派，我都不查就能给你诊断，这只能说明你真的不知道该怎么去当医生，更不知道怎么样是个大医生。大医生不是这么当的，这样做的话是不可能有很高的诊断正确性和治疗的有效率。
因此，在诊断疾病时，要确定它的部位、性质、变化，要利用西医的视、触、叩、听，中医的望、闻、问、切去收集证据，必要的时候在这个基础上再确定要不要做化验检查，要不要做影像学检查，把这些证据都收集全了，再进行诊断和鉴别诊断，再决定下一步是进一步检查还是进行治疗，并进行什么样的治疗，这才是一个医生看病的完整过程。可是就在查体这一块，如果你在这个过程中是认真的，病人是能感觉到的。你认真了，给病人好的感觉，他很感谢你，很信任你，即便治不好，他也相信你是尽力了，你也提高了诊治水平。你要是不这样的话，你的诊治水平也差，诊治效果也差，病人也感觉你的服务很差，根本就不认真。我们有很多医生因为没受过这方面训练，不知道该怎么去看，有些属于专业不懂，这没关系，你只要认真去做，慢慢地专业就上来了，不懂的地方回去看书，问其他人，申请进修都可以。但是，对待病人最基本的态度需要自己培养，我们不需要讲多么高尚的语言，这既关系到病人的一生的幸福，关系到他的生命安全，也关系到你的幸福，也关系到你的饭碗。所以，这么大的事情，我们每一个医生必须要改变自己。如果已经做到了就要再提升，没有做到也不怨你，因为我们国家从过去到现在，这方面仍然都是在喊口号，没有真正具体的去做，去教我们的医生。
在和病人沟通过程中，需要注意哪些事情，要怎么去说话等，医院做医患沟通培训的时候已经讲过了，大家也做了医患沟通的竞赛，而且在书上也讲了。医患沟通最核心的部分就是在和病人沟通的时候，必须要让病人及家属知道：我得了什么病；为什么得这个病；怎么治疗；为什么这么治疗；治疗的过程是什么样；这样治疗的好处和坏处什么；不这样治疗的好处和坏处什么；既然这样治疗有坏处，为什么还要给他治。一共是八个问题，都要讲得一清二楚，而且要求语言要通俗，尽量用形象比喻和图像说明，尽量少用专业名词，这些都是我们医患沟通的要求。具体内容我就不在这里讲了。
此外，过去这些年，我在全国医院，无论在门诊诊室，还是急诊诊室里面，经常会看到医生坐在有把手的宽大转椅上，而病人却坐在一个很小的圆凳上。后来我就问他们“有没有病人坐在这个圆凳上，在询问病情过程中，病人一下就摔倒的情况”，回答说“有，几乎每年都要发生几次”，然而却没人想到是不是应该给病人换个凳子。我们口头上讲以病人为中心，实际上做的是以病为中心，我就给你看病，你人怎么样我不管。我们正常人坐在小圆凳上还好一点，可是病人就不一样了，头再疼一点，头昏一点，平衡感必然就下去了，体力也下去了。还好只要我提出来后，医院第二天就给病人全部换成带扶手的椅子了，在这里我就讲这么一个小细节。
这是对门诊医生在服务上的要求，关于这一点我想再谈几个，因为医生是最核心的部分。在我出门诊的时候，我的病人大部分都是下肢关节疾病，要么髋关节，要么膝关节，都是一瘸一拐的。每位病人坐下的时候，我不会让病人坐在我的对面，而是坐在我旁边斜过去的凳子上。当他坐下的时候，我就用手托住他的腋下，给他一个力量让他坐下来，腿负重少一点，这样可以减轻他坐下来的关节疼痛，起来的时候再推他一下站起，即便有家属在，也是我来做。病人需要上床查体，我也会扶着他到床边上去，躺下时候用手拖一下头，是实实在在的拖头，而不是虚的。查体结束后，把手放在病人的肩下，给他一个力量，这样做会让病人躺下去有安全感，起来的时候有非常好的舒适感，这就叫做医生的行为语言。对病人来说，能减轻他的疼痛，让他有安全感，让他对你有依赖感。而且这种感觉不是从大脑分析得来的，而是本能地产生出来的，这比他大脑分析出来的要可靠的多。他立刻对你就产生了一种信任感，有的时候这种信任可以把自己的生命完全托付给你，不信大家去试一试。我希望我们所有的医生都应该这样做一做，试一试。
我的学生们凡事按这个去做的，有几个学生现在都是国内的一号大腕，他们的病人为什么多，这就是其中原因之一。并不是你的技术，你的技术病人根本就不懂，你的手术怎么操作，你把录像给他看都看不懂，更不要说根本看不到这个录像。但这个行为语言他是能看懂的，看懂这个医生在身体力行，尽量的来帮助病人，让病人减少痛苦，让病人更安全，病人看病不就是希望这样嘛！有的时候，有些来我这儿看病的病人，都是在其他医生那儿看完了，最后决定做手术时才到我这儿来，但是你们认为他会觉得找了个有名的医生就高兴了吗？不会的。正相反，来的时候都是破釜沉舟来做手术的，真有点像赴刑场的感觉，这些病人一脸的苦相，表情沉重，说话低沉，压力非常大。但是，给他就做这么几个动作，还没有说确诊，也没有跟他谈下一步治疗该怎么去做，诊断是什么的时候，病人脸上就已经露出笑容了。关节手术大部分都是老年人，陪着他们看病的孩子们经常说“哎呦，我老爹老妈几个月都没有笑容了，来看一会病就笑了”，大家知道他在笑什么吗？病人总是担心找了这样一个医生来给我做手术，这个医生会对我负责任吗？他会对我好吗？这是最基础的东西，可这恰恰是他们最担心的，不光是技术，技术他永远都看不懂。而这些行为他就能看懂，也能感受到医生对我是关怀的，对我是北京哪里治白癜风有口碑白癜风效果
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